A fogyasztói társadalomban az egyén egészséghez való viszonya átalakult, létrejött az egészségtudatos fogyasztói szegmens. A gyógyulásba bevont páciens immáron aktív résztvevője egészsége megőrzésében, felelősséget vállal egészségéért, információs igénye nő, kiszolgáltatottsága csökken, önbizalma épül, az orvos-beteg bizalmi, kétoldalú és egyenrangú viszonya visszaáll, sőt többszereplős kapcsolati hálóvá szélesedik a gyógyszerészek által. Az információs boom a betegek öndiagnózisát és öngyógyszerezését fokozza.

Mindezek a tendenciák a patikusokat újabb és újabb feladatok elé állítják és részükről új kompetenciákat, készségeket, ismereteket és kommunikációs módszereket igényelnek. A beteg életminőségének javítása érdekében rendeletben és törvényben lefektetették a gyógyszerészi gondozás és expediálás protokollját, melyben megfogalmazott kötelező szolgáltatások köre jól ismert a patikusok számára.

Az azonban kevésbé köztudott, hogy mik a fogyasztói elvárások a patikai szolgáltatásokkal szemben és milyen tényezők vezetnek fogyasztói elégedettséghez. A vevői elégedettség egy összetett pszichológiai folyamat, amely az egyén előzetes vásárlási tapasztalatának és a környezetével kapcsolatos érzelmi elvárásainak összességéből áll (Oliver 1991). Összességében a vevő kedvező fogyasztási tapasztalataira adott válaszreakció. Az elégedettséget kiváltó tényezők egyénenként mások, rendkívül szubjektívek, hiszen egyaránt függnek a fogyasztó érzelmi beállítódásától, a fogyasztói érzékeléstől, elvárásoktól, értékelésétől, és a megszerezett tapasztalatoktól. A vevői elégedettség nagyon lényeges, mert e nélkül vevői lojalitás sem érhető el, mondhatni az elégedettség az első lépés a lojalitás felé.

A gyógyszertárakban a vásárlói elvárásokat vizsgálva a kutatók azt tapasztalták, hogy leginkább a kényelmi szempontok, a kínált termékválaszték, annak árszintje, a patikában átélt tapasztalatok és patikai szolgáltatások vezetnek vevői elégedettséghez.

Nemzetközi tanulmányok szerint a vásárlók számára a legfőbb faktorok az alábbiak, melyek közül a kiemeltek növelték még szignifikánsabban a fogyasztói elégedettséget.

1/ A vásárló kényelem szempontjai:

• könnyű megközelíthetőség
• parkolási lehetőség
• megfelelő nyitvatartási idő
• rövid várakozási idő
• gyors kiszolgálás
• online gyógyszerrendelés lehetősége
• telefonos gyógyszerrendelés

2/ A kínált termékpaletta:

• OTC termékek széles köre
• egészségmegőrző és pipere termékek, kiváló szépségápolási termékek kínálata
• gyors hozzáférés a szükséges készítményhez

3/ In store vásárlói tapasztalatok:

• személyzet kedvessége, udvariassága, előzékenysége
• a személyzet hallgassa meg a beteget
• a patika tisztasága
• a vásárlót szívesen látják
• a személyzet nyugtassa meg a beteget
• a személyzet kiváló áruismerete, ennek köszönhetően gyors kiszolgálás
• a beteg edukálása a gyógyszeres terápiával kapcsolatosan
• oktatói anyagok, brossúrák elérhetősége
• az üzlettér kellemes környezete

4/ Patikai szolgáltatások:

• a személyzet egészségügyi információval látja el a beteget
• a kiszolgálás minősége
• bizalom a személyzet iránt
• a gyógyszerész koordinálja a beteg ellátását
• a patikus egyértelmű instrukciót adjon a gyógyszerezéssel kapcsolatosan
• a patikus álljon rendelkezésre kérdések és aggályok esetén
• vészhelyzet esetén gyors hozzáférés a termékhez

5/ Árazás:

• megfelelő ár-érték arány
• elfogadható árak

Amerikában a kutatók úgy találták, a fogyasztói elégedettség magasabb volt az alábbi esetekben:

1. Az online vásárlók körében a patikai megrendelést éjszakai órákban is kiszállították és a szolgáltatás ingyenes volt.  Az Amazon, TNT, FedEx szolgáltatásai új standardokat állított fel az internetes vevőközönség számára, akik a patikáktól ugyancsak gyors kiszolgálást, kényelemet és rugalmasságot várnak el.
2. A vevői elégedettséget növelte, ha a gyógyszertár elkülönített egy olyan részt, ahol a beteg diszkréten beszélhetett a patikussal anélkül, hogy a sorban állók hallanák. Ez azért is rendkívül fontos, mert az internetes vásárlók leginkább a bizalmas légkör hiánya miatt döntenek a webes elárusítóhely mellett.
3. A betegelégedettség szignifikánsan magasabb volt azoknál a patikáknál, ahol elbeszélgettek a beteggel a gyógyszerről, adagolásról, mellékhatásokról a receptkiváltás alkalmával.
4. A válaszadók nagymértékben értékelték azokat a patikákat, amelyek egyéb egészségügyi szolgáltatásokat nyújtottak.
5. Az amerikai tanulmány a várakozási időt vizsgálva azt tapasztalta, hogy míg 2010-ben 7 perc várakozási idő szignifikáns hatással volt a fogyasztói elégedettségre, 2011-ben már 3 perc feletti várakozási idő jelentősen csökkentette a fogyasztói elégedettséget.

A vevői elégedettség növekedett, ha a beteg megoszthatta kérdéseit a patikussal. Azok a betegek, akik tanácsadásban részesültek, gyakrabban tértek vissza a patikába, többet vásároltak, sőt javasolták a gyógyszertárat ismeretségi körükben.

Tavaly, 2012-ben 1500 amerikai fogyasztót vizsgálva a 3 legfontosabb faktornak bizonyult a patika által nyújtott választék, a kiváló ügyfélszolgálat, és a bizalom a gyógyszerész felé. A patikák számára leginkább ezeken a területeken, mint ügyfélszolgálat, kiváló szolgáltatások akár lojalitás programok és kényelmi szolgáltatások lehet fejlődni, hiszen árpolitika terén kevesebb a mozgástér.

A marketingszemlélet azt jelenti, hogy a patika a vásárlói igények maximális kielégítésére törekszik, minden tevékenységét e cél érdekében hangolja össze, proaktívan kutatja a fogyasztói igényeket, újabb szolgáltatásokkal igyekszik megkülönböztetni magát, így egy lépéssel mindig a versenytársai előtt jár. A gyógyszertár versenyhelyzete kikényszeríti, hogy a patikusok marketingorientáltan a vevői igényekhez igazítsák szolgáltatási körüket, igazi személyes és telefonos tanácsadókká és a beteg menedzsment részesévé váljanak. Kibővített gyógyszerészi szolgáltatások alkalmazásával valós közegészségügyi szerepüket betöltik és a gyógyszerészi gondozás széles spektrumban megvalósulhat. A beteg életminőségének javulása egészségnyereséghez vezet, miként a szolgáltató nyeresége a fogyasztói igények kielégítésével maximalizálódik.