hirdetés
2020. október. 26., hétfő - Dömötör.

Érzékeny téma kommunikációja a gyógyszertárban

Az aranyér

A gyógyszertári munka során számtalan intim témával szembesülnek a szakemberek, melyekről a betegek különböző módon kommunikálnak. Az aranyérbetegség rendkívül gyakori, minden gyógyszertári dolgozó találkozik nap mint nap ezzel a problémával.

Egy kutatás során kiderült, hogy a gyógyszerészek 50%-a kínosnak találja az intim témákkal kapcsolatos expediálást, a férfi gyógyszerészek gyakrabban, mint a nők (McAree et al, 1999). Az ilyen témák során a szakemberek a betegek és a saját zavarukat jelölik meg egyik legfontosabb akadályként (Watson et al, 2000). Egy másik vizsgálat szerint a betegek úgy érzik, nincs elég privát szférájuk, illetve nincs lehetőség félrevonulni a gyógyszertári dolgozóval, ami meggátolja őket abban, hogy túlzottan intim információkat osszanak meg magukról és hogy további kérdéseket tegyenek fel (Linbald et al, 2006). Alapvetően, már a gyógyszertárba érkezéskor megfigyelhetünk olyan non-verbális jeleket, melyek arra utalnak, hogy a beteg zavarban van, esetleg kínosan érzi magát:

  • —  Bizonytalan apró mozdulatokat tesz, tétovának tűnik.
  • —  Tördeli a kezét, arcpír jelentkezik.
  • —  Belépéskor és a beszélgetés során is kerüli a szemkontaktust, tekintetét zavartan elfordítja.
  • —  Mielőtt megszólalna, körbenéz, hogy hallhatja-e valaki más is a beszélgetést.

 A zavarban lévő ember verbális, szóbeli kommunikációjára pedig az alábbiak jellemzőek:

  • — Halkan beszél, közelebb hajol a szakemberhez.
  • Remeg a hangja, köszörüli a torkát.
  • Hosszú körmondatokat használ.
  • Töltelékszavak jelennek meg: „Hmm, izé, tehát, szóval”
  • Gyakori még ezeken kívül a bocsánatkérés.

Mi az, amit a szakember tehet, ha ilyen jelekkel találkozik?

Fontos, hogy már a kérdéseinket helyesen fogalmazzuk meg, amelyhez a legjobb a tölcsérelv alkalmazása. Ennek során nyitott kérdésekkel indítunk: „Miben segíthetek?” (Ne szakítsuk félbe, adjunk lehetőséget a megnyílásra, érezze, hogy figyelnek rá.) Ezután félig nyitott, tisztázó kérdésekkel járjuk körbe az adott problémát: „Mikor kezdődött ez a viszkető érzés pontosan?”, „Milyen tünetek alapján gondol arra, hogy aranyere van?”. Majd fokozatosan térjünk át a zárt (eldöntendő) kérdésekre: „Volt már korábban is hasonló problémája?” „Orvosnál járt már, volt már vastagbéltükrözése?” „Próbált már valamilyen kezelést?”

A helyes kérdezéstechnika alkalmazása mellett a legfontosabb, hogy legyünk empatikusak, nyitottak, ezenkívül sugározzunk magabiztosságot, határozottságot. Természetesen nagyon fontos, hogy akármit is hallunk, megdöbbenésünket leplezzük. Ahogy a bevezetőben leírtuk, a saját szégyenérzetünk, zavarunk is megjelenhet, amit szintén próbáljunk meg kezelni. Igazodjunk a beteg hangerejéhez, beszéljünk halkabban mi is, hogy mások semmiképp se hallják. A könnyen érthető, szakzsargonmentes nyelvezet használata intim témák esetén kiemelten fontos (pl: anus helyett végbél). Ha van rá lehetőség, kínáljuk fel a konzultációs helyiség használatát, ahol nyugodtan megbeszélhetjük a problémát, valamint fontos ilyenkor az „itt várakozzon” jelzés betartatása a többi beteggel. 

Az intim, zavarbaejtő tünetek esetén a betegek sokszor ódzkodnak a probléma konkrét megnevezésétől, csak utalásokat tesznek rá, vagy épp körülírják azokat. Éppen ezért fontos, hogy nyílt kommunikációval kérdezzünk rá arra, amire a beteg csak utalgat: „Ha jól értem, végbéltáji viszketést tapasztal?”

Az aranyérbetegség mellett bármilyen más intim téma során is kimagaslóan fontos, hogy az expediáló szakember empátiát tanúsítson. Az empátiának jól látható jelei vannak:

  • —  nyitott, beteg felé forduló, kissé előre dőlő testtartás
  • —  megfelelő szemkontaktus tartása
  • —  megértést tükröző arckifejezés (bólogatás)
  • —  test mellett tartott karok
  • —  közelebb hajlás a beteghez
  • —  barátságos, érdeklődő hanghordozás
  • —  témához illő arckifejezés

A szóbeli technikák közül pedig használhatjuk a parafrázis módszerét, mely során a páciens által elmondottakat kicsit másképp elismételjük: „Tehát végbéltáji fájdalma van és erre szeretne kezelést. Másik eszközünk lehet a normalizálás, amellyel éreztetjük, hogy apáciens által elmondottak természetesek, nincs vele egyedül: „Igen gyakori ez a probléma, sokan kérnek emiatt tőlünk tanácsot.” Harmadik, empátiát tükröző technika az érzelmi visszatükrözés, mely sorána páciens mondandója mögött meghúzódó érzelmeket verbalizáljuk: „Hölgyem, látom, hogy nem szívesen beszél erről a problémáról, viszont ahhoz, hogy segíteni tudjak, fontos, hogy teljes képet kapjak.”

Fontos kiemelni, hogy egy laikus számára számos olyan tünet tűnhet aranyérbetegségnek, aminek hátterében valójában egy komolyabb betegség áll. Ez akár malignus is lehet (pl. végbélrák), ebben az esetben pedig kiemelten fontos a mielőbbi diagnózis és kezelés. (Novák A, 2017) Éppen ezért nagyon fontos betartani az alábbiakat: Vérzés esetén mindenképp irányítsuk gasztroenterológushoz vagy proktológushoz a beteget! Ajánljuk a vastagbélszűrést az alábbiak szerint: „Nézze, uram, a tünetek alapján fennáll az esélye, hogy valamilyen más, komolyabb betegség húzódik meg a háttérben. Ennek kizárására mindenképpen fel kellene keresnie egy gasztroenterológust/proktológust.” A szakorvosi vizsgálat fokozottan ajánlott, ha a tünetek régóta fennállnak és a páciens elmúlt 40 éves. A gyógyszertárban érdemes a területileg illetékes ellátóhelyek listáját összegyűjteni és az elérhetőséget közvetlenül a betegnek odaadni!

Nagyon gyakran tapasztalhatunk ellenállást a betegek részéről, ha az orvosi vizsgálat szükségességét javasoljuk. Ilyenkor fontos megtudni, hogy valójában mitől tart a beteg, mi a legnagyobb félelme az orvosi vizsgálattal kapcsolatosan. Példa erre az alábbi párbeszéd:

Gyógyszerész: Értem, adok önnek kúpot, de a tünetek alapján szükséges volna, hogy mielőbb felkeressen egy szakorvost.

Beteg: Áh, dehogy megyek én orvoshoz ezzel...

Gyógyszerész: Úgy látom, aggodalmai vannak az orvossal kapcsolatban. Mi az amitől a legjobban tart, Kovács úr?

Beteg: Nem akarom én, hogy felvágjanak, mint a szomszéd Julikát..”

Gyógyszerész: Értem, tehát a műtéttől fél. Ez teljesen természetes, más betegek is így vannak ezzel. Viszont fontos tudnia, hogy műtéti megoldásra csak az esetek 10%-ában van szükség, a legtöbbször csak egy vizsgálat szükséges, hogy kiderítsék a probléma pontos okát. Ezt követően számos esetben az aranyérbetegség egyszerű életmódbeli változtatások mellett gyógyszeres terápiával (akár aranyértablettával) is kezelhető.

Aranyérbetegség esetén az expediáló szakembernek fontos dolga az életmódváltás támogatása is, hiszen a kiújulás megelőzésében nagy szerepet játszik a helyes életmód. Javasolhatjuk a betegnek a rostban gazdag táplálkozást, a rendszeres testmozgást, a minél kevesebb ülőmunkát és a bő folyadékfogyasztást. A probléma azonban az, hogy a betegek a WHO (Egészségügyi Világszervezet) felmérése szerint 80−90 %-ban nem tartják be az életmódváltásra vonatkozó utasításokat. Mi lehet ennek az oka? Sokszor az a probléma, hogy túl általánosan fogalmazunk: Mozogjon többet! Táplálkozzon egészségesebben! Egyen több rostban gazdag ételt! Ezzel szemben sokkal jobb, ha pontos tanácsot adunk és megfogalmazzuk, mit kellene ennie és/vagy csinálnia a betegnek: „Egyen több zöldséget! Esténként egy félórás sétát iktasson be a napirendjébe!” Az is köztudott, hogy a régi szokásokat rettentően nehéz megváltoztatni. Kérdezzünk rá az akadályozó tényezőkre: „Mi az, ami akadályozza Kovács urat abban, hogy esténként tegyen egy sétát?”

Azt is nagyon fontos szem előtt tartani, hogy a betegek nagyon eltérő szakaszban vannak abban, hogy hol tartanak a viselkedésváltoztatás folyamatában. Prochaska és DiClement transzteoretikus modelljében az alábbi szakaszokat határozta meg:

  1. Nincs problématudat: Ekkor a páciens nincs tudatában annak, hogy változtatásra lenne szükség, nem érzi úgy, hogy bármi probléma lenne életmódjával. Itt a lehető legjobb, ha edukáljuk, információval látjuk el a pácienst és megpróbáljuk feltárni azokat a tényezőket, amik motiválhatják a változásra.
  2. Átgondolás, felismerés szakasza: Ekkor már felismerte, hogy változásra lenne szükség az egészsége érdekében, de még nem várható rövid időn belül, hogy elszánná magát az első lépés megtételére. A legjobb, ha a szakember a változás mellett és az ellene szóló érveket közösen átgondolja a beteggel.
  3. Választás, felkészülés: A páciens már átgondolja a változtatás lehetséges alternatíváit. Például diétás programot állít össze, vagy kiválasztja azokat a napokat, amikor elmegy majd sportolni. Itt már egy hónapon belül várható a változás. Informáljuk a lehetséges módszerekről, pontosítsuk a kezdés időpontját, és állítsunk be reális, ellenőrizhető kis lépésekre bontott célokat.
  4. Cselekvés: Beindult az új viselkedés, a páciens pl. elkezdi a diétát, megtette az első lépést. Itt még nem telt el fél év, nem stabilizálódott a cselekvés. Nagyon fontos, hogy folyamatosan dicsérjük a pácienst, értékeljük törekvéseit.
  5. Fenntartás: Az új viselkedés fél év elteltével is fennmarad, a hétköznapi rutin részévé válik. Rendszeresen érdeklődjünk a beteg tapasztalatairól, ismerjük el és szükség szerint támogassuk őt.
  6. Visszaesés: Visszaesésről akkor beszélünk, ha egy botlás többször visszatér, tartóssá válik, azaz a régi viselkedés újra előkerül. Fontos a változás előtt álló páciensnek elmondanunk, hogy bármikor előfordulhat kisebb-nagyobb botlás, ez része a folyamatnak. Érdemes azonban azokat a helyzeteket elkerülni, amikor ez előfordul.

Az alábbiakban azok az alapelvek, melyeket mindenképp érdemes követni az életmódváltás támogatása kapcsán:

  • —  Ellenállás esetén soha ne vitázzunk a beteggel! Ha azt érezzük, nem nyitott a tanácsainkra, ne próbáljunk meg érveket felsorakoztatni. Így csak tovább fokozódik ellenállása, sőt bizalmát is elveszti a szakemberben.
  • —  Ne győzködjük! A túlzott érvelés, győzködés ellenállást fog kiváltani a betegből, így ezt kerüljük. Elég, ha egy-két szakmai érvet elmondunk neki, hogy miért volna fontos változtatnia az életmódján, amin van lehetősége a későbbiek során elgondolkodni. Ha pedig bizalma megmarad, úgyis hozzánk érkezik vissza a gyógyszertárba további tanácsokért.
  • —  Edukáljuk a betegeket az életmódváltás/orvosi vizsgálat fontosságáról. A tényszerű, tudományosan megalapozott érvek a legcélravezetőbbek.
  • —  Mondjuk el határozottan a reális következményeket, soha ne ijesztgessük túlzottan, és ne is kicsinyítsük azt. A túl nagy mértékű ráijesztés eltávolítást vált ki a betegből az adott szövődmény tekintetében: „Velem ez úgysem történhet meg” a leggyakoribb reakció ilyenkor.
  • —  Kérdezzünk minél többet a félelmeiről, ismerjük meg ellenállásának okát. Ha pontosan látjuk, hogy mitől tart a beteg, vagy miért nem akar változtatni, már sokkal könnyebb azzal az adott akadályozó tényezővel kezdenünk.
  • —  Konkrét célokat határozzunk meg, ahogy azt már fentebb is említettük. Pl: esti séta, több saláta fogyasztása.
  • —  Fontos, hogy az új viselkedés illeszthető legyen a páciens életmódjába, ezt ne mi találjuk ki, hogy mikor és hogyan, hanem kérdezzük meg őt: „Van-e olyan napszak, amikor beleférne egy kis séta esetleg?”
  •   Bátorítás arra, hogy másokkal is beszéljen a terveiről, hiszen így más családtagok által is ellenőrizhetővé válik az új életmód betartása, ami pluszmotivációt jelenthet.
  • —  A kezdés pontos időpontjának kitűzése azért fontos, mert akkor nincs lehetőség halogatásra.
  • —  Társas támasz erősítése azért jó, mert így nem egyedül vág bele a változásba. Ha valaki tart az orvostól, sokat segíthet, ha nem egyedül kell elmennie: „Ki az, aki elkísérhetné az orvoshoz?” „A feleségét megkérhetné a zöldségekben gazdag étrend kialakítására?”
  • —  A gyógyszerészi gondozás része lehet, ha visszahívjuk kontrollidőpontra az illetőt. Így ellenőrizhetjük, hogyan halad és a beteg bizalmát is erősítjük abban, hogy fontos számunkra a fejlődése.

Az aranyérbetegségről való kommunikáció alapelveinek összefoglalásaként elmondható, hogy nagyon fontos észrevennünk azt, ha a páciens zavarban van. Hajoljunk közelebb hozzá, beszéljünk halkabban. Sugalljunk határozottságot és nyitottságot, legyünk empatikusak, elfogadóak, megértőek. Kérdéseinket a tölcsérelv betartásával tegyük fel, sose feledjük a tisztázó kérdéseket: „Mióta tapasztalja a tüneteket?” Használjunk közérthető nyelvezetet. Konkrét, a beteg napirendjébe illeszthető tanácsokat adjunk az életmódváltásra vonatkozóan és ismerjük fel, hogy nyitott-e már a változásra. Soha ne vitázzunk és győzködjük a beteget. Alkalmazzuk az érzelmi visszatükrözés és a normalizálás technikáját: „Teljesen érthető a félelme, más betegek is tartanak az orvosi vizsgálattól.”

 

IRODALOM

 

—  McAree, DP, Scott EM. Pharmacists’ SElf-Identified Strengths and Weaknesses in relation to Women’s health advice provision. Pharm J. 1999;263(7063):R62.

—  Watson, MC, Walker AE, Bond CM. Community pharmacists’ views and beliefs about the treatment of symptoms suggestive of vaginal thrus in community pharmacies. Pharmacy World & Science. 2000;22(4):130−135.

—  Lindblad K, Kjellegren K, Ring L, Maroti M, Serup J. The role of dermatologists, nurses and pharmacists in chronic dermatological treatment: patient and provider views and experiences. Acta Derm Venereol. 2006;86:202−208.

—  Novák A. A gyógyszerész szerepe az aranyérbetegek ellátásában Gyógyszerész Továbbképzés. 2017;11(3):73−75.

—  Pilling J. Orvosi kommunikáció a gyakorlatban. Medicina Kiadó, Budapest, 2018

Tóth Mónika Ditta, Semmelweis Egyetem Magatartástudományi Intézet, Budapest
a szerző cikkei